Министерство
здравоохранения Кузбасса

По сути, это регистратура нового формата, направленная на комфорт пациента и сотрудника. Контакт-центр объединяет привычные окна регистратуры, менеджеров по работе с пациентами и call-центр.

Теперь запись ко всем специалистам всех поликлиник больницы будет вестись по единому номеру телефона 39-65-33. С 8 утра и до 16.00 часов отвечают на звонки пациентов и ведут запись на прием одновременно 15 специалистов, которые прошли специальный курс психологической подготовки.

Техническая модернизация, в первую очередь, проведена для удобства пациентов. Консультативная, офтальмологическая, детская поликлиники, женская консультация – в таком числе регистратур пациенту разобраться сложно. Но теперь записаться можно по единому номеру. Служба информационных технологий больницы разработала программу записи пациентов, единую для всех регистратур. В среднем за рабочую смену регистраторы обрабатывают 1200 звонков. Система построена так, что в случае если пациенты не дозвонились, сотрудники центра перезванивают и записывают на прием.

«Для пациентов, которые самостоятельно обратились, либо после приема им нужно записаться на повторную консультацию во всех поликлиниках работают так называемые фронт-офисы. Проще говоря, это регистратура в нашем привычном понимании. А телефонные звонки только через call-центр» — объясняет заместитель главного врача КОКБ им. С.В. Беляева по поликлиническому разделу работы Марина Завразина.

В штате два специалиста с психологическим и один с педагогическим образованием. Руководит центром психолог с 10-летним стажем.

«Работа с людьми — одна из самых сложных и очень высокий процент выгорания именно у представителей «публичных» профессий. Для большинства людей областная больница — последний шанс, последняя надежда, поэтому записываясь, пациенты могут быть в стрессовом, взволнованном или расстроенном состоянии. Нашим регистраторам надо уметь выслушать, успокоить и получить необходимую информацию, чтобы правильно записать человека. При таком режиме работы надо уметь восстанавливаться. Поэтому сотрудники будут постоянно проходить занятия по конфликтологии, уже составлен учебный план на год.» — рассказывает Марина Губкина — руководитель колл-центра.

Кроме того, сегодня в поликлинической службе установлена электронная очередь. Правильно выбрать вид помощи, записаться к нужному специалисту, а порой, просто объяснить, где находится необходимый пациенту врач или отделение помогает менеджер по работе с пациентами.

Информация и фото: КОКБ им. С.В.Беляева.