Министерство
здравоохранения Кузбасса

Сокращение времени нахождения пациента в поликлинике за счёт оптимизации внутренней логистики – одна из основных целей проекта «Бережливая поликлиника». С 2017 года поликлиники региона внедряют в свою работу различные элементы проекта: открытая регистратура; оптимизация процесса забора крови; разделение потоков пациентов; организация call-центров и картохранилищ; установка систем электронной очереди и др.

В 2018 году в подразделениях трёх медицинских организаций региона – Кемеровского клинического консультативно-диагностического центра, Прокопьевской городской поликлиники и Новокузнецкой городской детской клинической больницы №3 внедрены пациентоориентированные подходы.

В медицинских организациях были выполнены ремонтные работы, проведено техническое переоснащение, появилась понятная и удобная система навигации, улучшена работа регистратуры.

Так, с целью повышения доступности и качества медицинской помощи населению на базе поликлинического отделения №2 Прокопьевской городской поликлиники создан сall-центр с единым многоканальным номером 66-80-66. За счёт этого медицинские регистраторы освобождены от необходимости принимать звонки и нацелены теперь на индивидуальную работу с посетителями и пациентами. В настоящее время четыре специалиста call-центра отделения №2 Прокопьевской городской поликлиники принимают звонки, в среднем – 1500 звонков ежедневно. Планируется, что в дальнейшем сall-центр будет обслуживать пациентов еще двух подразделений городской поликлиники – поликлинического отделения №1 и женской консультации.

В работе сотрудников call-центра используется принцип обратной связи– если человек не смог дозвониться, то сотрудник сам с ним связывается, уточняет причину обращения и предоставляет необходимую информацию. Например, записывает на прием к врачу, оформляет вызов врача на дом и т. д. Все вызовы на дом заносятся в электронный журнал, что дает возможность участковому врачу получать информацию о них, не обращаясь в регистратуру.

В подразделениях Кемеровского консультативно-диагностического центра и поликлинике №7 Новокузнецкой городской детской клинической больнице №3 также созданы единые центры приёма звонков. Отметим, что сall-центры в медицинских организациях области оснащены многоканальными телефонами, компьютерами и гарнитурами. У каждого сотрудника на рабочем столе имеется «Алгоритм консультации пациентов по телефону» для максимально грамотной консультации пациентов, их маршрутизации и предоставления информации.

Изменилась также работа медицинского персонала. В частности, в поликлиниках Кемеровского диагностического центра провели хронометраж рабочего времени, разработали и внедрили новые должностные обязанности сотрудников. Медицинским сестрам делегированы полномочия по динамическому наблюдению за пациентами с хроническими заболеваниями. Именно они приглашают людей на доврачебный прием для диспансеризации; по заболеванию; для прохождения флюорографического осмотра; иммунопрофилактики; а также для проведения мероприятий дополнительной диспансеризации отдельной категории граждан.

Медицинские сестры также оказывают помощь на дому, участвуют в организации интегрированного ухода и долечивания, работе с группами здоровых людей. В результате реорганизации сестринских служб поликлиник высвободилось время приема врачами пациента. Сегодня специалисты Кемеровского клинического консультативно-диагностического центра могут принять большее людей в смену.

Кроме того, благодаря логистическому подходу к обслуживанию пациента, в медорганизации значительно сократилось время оформления записи на приём к специалисту, очередь в регистратуру уменьшилась до 2–3 человек. Время прохождения осмотров также значительно сократилось.

В рамках проекта «Бережливая поликлиника» большое значение придаётся комфортному пребыванию пациентов в медицинских организациях. Для этого в поликлиниках региона появляются новые комнаты для посетителей, удобная мебель, техника и игрушки для детей и многое другое. Так, в поликлинике №7 Новокузнецкой детской больницы №3 оборудована комфортная комната для кормления младенцев; выделена зона ожидания; появился кулер для воды. Чтобы маленьким пациентам было комфортно находиться в поликлинике, были приобретены игрушки, детская мебель и телевизор.

Прокопьевская городская поликлиника также готовится провести реконструкцию входной зоны и зоны регистрации. Обновиться медорганизация планирует уже в 2018 году.

В целом, благодаря внедрению пациентоориентированных технологий, пребывание кузбассовцев в медицинских организациях становится более комфортным, ведётся работа по повышению качества и доступности медицинских услуг.